De ruggengraat van elke succesvolle onderneming wordt gevormd door goed georganiseerde administratieve processen. Maar wat als ik je vertel dat dit niet alleen van vitaal belang is voor de interne werking van een bedrijf, maar ook een directe invloed kan hebben op hoe tevreden klanten zijn? Dit artikel gaat over het belang van een efficiënte administratie en hoe dit de klanttevredenheid op aanzienlijke wijze kan verhogen.

1. Belang van Efficiëntie:

Als bedrijven vertragingen en fouten maken in administratieve processen, kan dat leiden tot ontevreden klanten. 

Een van de eerste dingen die je doet, is je bedrijf structuur geven door alle administratieve taken in kaart te brengen. Zo kun je er een draaiboek van maken en heb je meteen een duidelijk overzicht over de repetitieve taken. Sommige zaken, zoals facturatie of personeelsadministratie, hebben een voorbereiding op bepaalde tijdstippen nodig. Plan deze dan ook meteen in de agenda’s in.

2. Verbeterde klantbeleving

Stel je voor dat je administratie gestructureerder is en dat je team zich voornamelijk bezighoudt met A-taken (taken die hen energie geven en waar ze in excelleren). Wanneer je backoffice efficiënter loopt zijn er 3 voordelen die zullen opvallen:

1. Verbeterde klantcommunicatie

Als je je bedrijf beter kunt laten werken door automatisering en gestroomlijnde processen, kun je sneller reageren op vragen, feedback en verzoeken van klanten. Dit verbetert de algemene klanttevredenheid en versterkt jullie relatie.

2. Transparantie en betrouwbaarheid

Een goede administratie zorgt ervoor dat je alles goed bijhoudt, overzichtelijk bent en makkelijk relevante informatie kunt vinden. Dit geeft je klanten een duidelijk beeld van hun transacties, factureringsgegevens en andere relevante informatie, wat helpt bij het opbouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid.

3. Snellere en Nauwkeurige Dienstverlening

Het verkorten van procedures, zoals orderverwerking en facturering, leidt tot kortere wachttijden en minder fouten. Dit heeft tot gevolg dat klanten hun producten of diensten sneller ontvangen en kunnen vertrouwen op de juiste en tijdige informatie die zij nodig hebben.

3. Praktijkvoorbeeld

In dit voorbeeld laat ik zien hoe Office Angels, een architectenbureau met een 10-tal medewerkers helpt. We zorgen ervoor dat de creatieve stroom van dit bedrijf terug positiever vloeit, maar ook een betere klantervaring mogelijk maakt.

Sommige architect-teamleden vonden het lastig om administratieve taken uit te voeren. Een aantal leden van het team had ook andere verantwoordelijkheden, zoals het beheren van sociale media, sales en het beheren van de nieuwsbrief en de website. Het waren belangrijke taken, maar het was niet haalbaar om voor elk van deze specialiteiten een aparte persoon in dienst te nemen. Hier kwam Office Angels te hulp.

Alle taken werden geanalyseerd en daarna verdeeld op basis van energieniveaus. De A-taken werden toegewezen aan degenen die er energie van kregen.

De impact was geweldig. De teamleden konden zich nu volledig concentreren op hun passie: architectuur en ontwerpen, in plaats van kostbare tijd te besteden aan facturen en administratieve rompslomp. Sommigen onder hen beschouwden het als een kans om hun creativiteit weer te ontdekken.

En hier komt het beste deel: door deze verschuiving kon het bedrijf zich daarbovenop nog meer richten op hun klanten. De klantervaring kreeg een boost omdat het team meer tijd had en zich kon wijden aan het begrijpen van de behoeften van hun klanten en het leveren van hoogwaardige ontwerpen. Het draaide allemaal om het creëren van een persoonlijkere en betekenisvollere relatie met de klanten.

4. Samenvatting

Je bedrijf is een levend organisme met vele taken die allemaal van invloed zijn op elkaar. Onafgewerkte, uitgestelde of slecht uitgevoerde taken kunnen je dienstverlening dus in het gedrang brengen. De filosofie van Office Angels is “Do what you love” en dat is met reden dat we geloven in die zin.

Mensen die taken moeten doen die ze niet leuk vinden of die ze niet kunnen, doen dat met minder overtuiging, wat kan leiden tot fouten. Die fouten kunnen de klantbeleving negatief beïnvloeden. Investeer dus niet in administratie, maar in de juiste mensen in je bedrijf.

Geschreven door Vincent Van Leemputten